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  • Julien Sichler

ServiceNow Summit - The future of work

Le 23 mai dernier, se déroulait un sommet organisé par l’entreprise ServiceNow pour partager sa vision de l’avenir du travail. Leur objectif était de montrer comment leur solution pouvait s’inscrire dans cette vision et nous n’avons pas été déçu !


Au delà de l’ITSM, un service tout usage


La solution cloud ServiceNow s’est enrichie en capitalisant sur les bonnes pratiques ITIL pour donner la possibilité à ses utilisateurs de gérer différents types de processus informatiques (Incident, projet, demande de service, asset, évènement de supervision, etc.).

Depuis 2013, la plateforme a étendu son champ d’actions en permettant à ses clients de gérer de nouveaux domaines, différents de l’IT comme les fonctions RH, la gestion des processus financiers ou encore la gestion des services clients (Customer service) avec une volonté affichée d’améliorer l’expérience utilisateur.


Avec la version de ServiceNow (Kingston), sortie en mars 2018, il est désormais possible d’automatiser des workflows avec le “flow designer” et de mettre en place des chat-bot pour améliorer le service rendus aux utilisateurs.



Grâce à une facilité de paramétrage et à une gestion avancée des workflows, ServiceNow est une excellente solution et peut maintenant se positionner sur d’autres marchés. On peut tout à fait imaginer Servicenow fournir très bientôt des offres packagées : Servicenow for RH avec un pré-paramétrage de leur solution.

Même si l’étendue des possibilités de ces fonctionnalités se sont améliorées depuis, elles restent limitées à date, en attendant la nouvelle version de cette automne pour coupler automatisation à intelligence artificielle.


L’importance de la mobilité


A l’ère du digital, les plates-formes ServiceNow offrent désormais des expériences « mobiles », configurables out of the box, qui donnent la priorité à la mobilité et à la simplification des flux de travail, comme la recherche d'informations, la mise à jour des incidents et même le travail hors connexion. Les collaborateurs sont alors en mesure de gérer leurs processus de travail à tout moment et n'importe où.


Pendant le forum, différentes conférences ont mis l’accent sur :

  • L’expérience numérique pour les employés via le mobile

  • L’automatisation des processus

  • L’intégration de l'intelligence artificielle

  • Le développement simple et puissant de plateformes numériques

Les enjeux liés à l’avenir du travail impliquent de se focaliser sur l’expérience que l’on offre aux employés (Business & IT) ainsi qu’à ses clients au travers d’une vitrine unique. L’objectif clairement annoncé est de garantir à chacun de travailler sans effort, sur des processus bien définis avec des tâches automatisées. Le tout en assurant le suivi de chaque étape clé du processus pour concentrer les énergies sur les tâches à forte valeur ajoutée.


Nous attendons néanmoins des évolutions complémentaires pour atteindre cet objectif dans la prochaine version de ServiceNow, New-York - qui sortira à l’automne prochain - , comme la mise en place de “l’agent digital workspace” permettant d’avoir une vision complète d’un case sur lequel un agent est amené à travailler.



A votre disposition pour plus d’informations sur la solution Servicenow.


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